Il Piano Qualità
Il Piano Qualità del Comune di Bolzano è stato avviato nel 2001 con l'iniziativa Carta dei Servizi ed è finalizzato al raggiungimento costante del sistema di erogazione dei servizi (utenza, personale, prestazioni e risultato) in un'ottica di miglioramento continuo.
I capisaldi del Piano Qualità del Comune di Bolzano
- Il cittadino al primo posto
La piena soddisfazione del cittadino come priorità assoluta - La qualità dell'organizzazione
Qualità dei processi come fattore chiave strategico - Il miglioramento continuo
Miglioramento come processo fondamentale di tutta l'azienda - Il coinvolgimento del personale
Il personale che partecipa e si fa promotore del miglioramento
La citizen satisfaction
Misura la capacità dell'Amministrazione Comunale di fornire ai cittadini clienti prodotti e servizi percepiti in linea con le loro attese. In linea con il progetto qualità sono state realizzate annualmente delle indagini di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti. Le opinioni degli utenti sono state acquisite attraverso interviste dirette condotte da rilevatori. Sono state individuate cinque aree di indagini per la valutazione della qualità del servizio. Oltre a verificare la percezione del livello qualitativo dei servizi forniti dal comune di Bolzano l'indagine consente di:
- cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte
- comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ai possibili miglioramenti del servizio
- confrontare la valutazione interna (il punto di vista dei dipendenti) sulla qualità dei servizi con quella espressa dagli utenti
Gli strumenti di ascolto della voce del cittadino
Integrazione di una pluralità di strumenti di canali di ascolto che forniscono la fotografia delle percezione dell'utente. La composizione di diversi punti di vista garantisce una approfondita conoscenza del livello di soddisfazione del cliente.
- Le interviste
Interviste telefoniche o personali condotte da rilevatori sulla
base di un questionario predisposto. Questionari da auto compilarsi
con la presenza di personale specializzato sul luogo di erogazione
del servizio. Raccolgono le reazioni degli utenti nel momento della
fruizione del servizio per verificare il livello di servizio
ricevuto.
La finalità e quella di ottenere indicazioni precise sulla
soddisfazione del servizio erogato per attivare le eventuali azioni
correttive. I risultati delle indagini forniscono gli indicatori di
customer satisfaction che consentono di valutare il posizionamento
del servizio sui diversi livelli di qualità.
- I Focus Group strategici
Il Focus Group consente di far emergere la conoscenza delle percezioni e degli atteggiamenti dell'utenza rispetto ad un servizio erogato dal Comune. I Focus Group consentono in particolare di estrapolare i fattori critici della qualità e di far emergere la vera percezione del servizio, in particolare sui seguenti aspetti:
- valutazione globale e specifica del servizio oggetto di indagine;
- individuazione del livello di soddisfazione dell'utente;
- percezione di eventuali modificazioni nel tempo del servizio con proiezione nel futuro;
- natura del rapporto percepito con l'amministrazione;
- attese di miglioramento con indicazioni specifiche e concrete;
- scarto tra la percezione e valutazione dei clienti interni e dei clienti esterni.
- I Focus Group interni
I Focus Group si applicano anche ai clienti interni, i dipendenti, al fine di far esprimere loro la percezione del servizio.
Carta dei servizi
La carta dei Servizi costituisce un patto tra l'Amministrazione e il cittadino-utente, un patto che deve essere mantenuto e, secondo i principi del miglioramento continuo, costantemente migliorato.
Standard di Qualità
La Carta dei Servizi, intesa quale strumento per lo sviluppo della qualità, ha infatti la finalità di determinare sul piano organizzativo il contenuto della prestazione da erogare, di vincolare l'ente erogatore a rispettare determinati standards di Qualità nell'erogazione del servizio a favore degli utenti, standards misurabili e verificabili, di individuare i fattori qualità e gli indicatori qualitativi e temporali che permettano la misurazione dei fattori di qualità del servizio; La Carta dei Servizi diviene pertanto uno dei principali strumenti che consente di introdurre nell'amministrazione la gestione della qualità.
La Certificazione del Sistema Qualita ISO 9000:2000
La Norma identifica otto principi di gestione:
- Orientamento al cliente
- Leadership
- Coinvolgimento del personale
- Approccio per processi
- Approccio sistemico della gestione
- Miglioramento continuo
- Decisioni basate sui dati di fatto
- Rapporto di reciproco beneficio
